DIFFERENCES IN PERCEPTION BETWEEN DENTISTS AND CLIENTES IN DENTAL SERVICES
DOI:
https://doi.org/10.51923/repae.v11i3.407Keywords:
perceived value, dental care, service quality, consumer behavior, clinic managementAbstract
Competitiveness in the dental sector requires that dentists understand not only the technical aspects of their work but also their patients’ perceptions and expectations. This study aimed to identify and compare the most valued attributes by patients and dentists in a dental clinic. A closed questionnaire with a priority scale was applied to both groups, and the data were comparatively analyzed based on theoretical references about perceived value and service quality. The results showed that both patients and dentists highly value care and service quality. However, differences emerged regarding the importance of the physical environment and organization, the latter being more relevant to patients.
Downloads
References
AAKER, D. A. Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. New York: Free Press, 2011.
BITNER, M. J. Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, v. 56, n. 2, p. 57-71, 1992. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299205600205
BROWN, D.; HAYES, N. Influencer Marketing: Who Really Influences Your Customers? Butterworth-Heinemann, 2008. DOI: https://doi.org/10.4324/9780080557700
CARVALHO, S. M.; SOUZA, A. A. Qualidade no atendimento odontológico: um estudo de caso. Revista Brasileira de Gestão em Saúde, v. 7, n. 1, p. 56-72, 2019.
FREIRE, R. A.; CARDOSO, P.; SILVA, L. Satisfação e percepção de qualidade em serviços de saúde: uma análise na odontologia. Revista de Saúde Pública, v. 53, p. 1-8, 2019.
GONÇALVES, J.; SANTOS, M. R. Fatores que influenciam a percepção dos pacientes sobre consultórios odontológicos. Revista de Administração em Saúde, v. 2, n. 4, p. 22-30, 2015.
KANE, A.; ALMEIDA, T. Relações de confiança e empatia na odontologia. Saúde e Sociedade, v. 29, n. 1, p. 65-78, 2020.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.
LIMA, E. M.; MENDES, F. O impacto do ambiente físico na percepção do cliente em consultórios odontológicos. Journal of Health Management, v. 4, n. 2, p. 45-55, 2018.
LINDSTROM, M. Buyology: Truth and Lies About Why We Buy. New York: Crown Business, 2008.
PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-40, 1988.
PINE, B. J.; GILMORE, J. H. The Experience Economy: Work is Theatre & Every Business a Stage. Harvard Business Press, 1999.
PINHEIRO, T. S.; ALMEIDA, P. F. O ambiente físico e a experiência do paciente em consultórios de saúde. Revista de Marketing em Saúde, v. 8, n. 3, p. 33-45, 2016.
RODRIGUES, M. F.; BARBOSA, D. Satisfação do paciente e a percepção do atendimento odontológico. Revista de Gestão em Saúde, v. 6, n. 2, p. 29-36, 2021.
SCHIFFMAN, L.; KANUK, L. Comportamento do consumidor. 10. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
SILVA, M.; FERREIRA, L. A percepção do paciente sobre a qualidade técnica e o atendimento odontológico. Revista Brasileira de Odontologia, v. 8, n. 4, p. 56-62, 2017.
SIRGY, M. J. Self-concept in Consumer Behavior: A Critical Review. Journal of Consumer Research, 1982. DOI: https://doi.org/10.1086/208924
SOLOMON, M. R. Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. Pearson, 2011.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Maria Eduarda Soares Lugon, Luiz Teruo Kawamoto Junior (Autor)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Esta obra está licenciada sob uma licença Creative Commons Atribuição - No comercial - Sin derivaciones 4.0 Internacional
1.O(s) autor(es) autoriza(m) a publicação do artigo na revista;
2.O(s) autor(es) garante(m) que a contribuição é original e inédita e que não está em processo de avaliação em outra(s) revista(s);
3.A revista não se responsabiliza pelas opiniões, ideias e conceitos emitidos nos textos, por serem de inteira responsabilidade de seu(s) autor(es);
4.É reservado aos editores o direito de proceder ajustes textuais e de adequação do artigos às normas da publicação.
1.1 Copyright Statement
This journal is licensed under a Creative Commons Attribution-Non Commercial-No Derivers 4.0 International license.
1. The author (s) authorize the publication of the article in the journal;
2. The author (s) warrant that the contribution is original and unpublished and is not in the process of being evaluated in other journal (s);
3. The journal is not responsible for the opinions, ideas and concepts emitted in the texts, as they are the sole responsibility of its author (s);
4. The editors are entitled to make textual adjustments and to adapt the articles to the standards of publication.
