UM ESTUDO DE CASO SOBRE A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE AUTOMAÇÃO BANCARIA, AUTOMAÇÃO COMERCIAL E SERVIÇOS DE TI

Autores

DOI:

https://doi.org/10.51923/repae.v5i1.147

Palavras-chave:

Qualidade em serviços, serviços de TI, automação bancária

Resumo

A qualidade nos serviços tem papel fundamental para o sucesso das organizações, conhecer a necessidade do cliente, avaliar a qualidade dos serviços e atender a expectativa do consumidor deve ser o foco de toda empresa que queira manter-se competitiva no mercado. O presente trabalho tem como objetivo identificar os processos utilizados por uma grande empresa na prestação de serviços de manutenção de impressoras e multifuncionais, a partir do estudo efetuar uma análise dos fatores usados na busca da qualidade dos serviços, bem como, a satisfação do cliente. Administrar processos para garantir qualidade tem sido um debate presente nas organizações, com isso, almeja conseguir um controle maior das situações, visibilidade e maior segurança para a tomada decisão. Esse estudo foi construído com base bibliográfica a partir do conceito de qualidade e serviços, fundamentado com o estudo de caso feito de forma indireta com a participação de colaboradores da empresa. Por fim, conclui-se que prestar um serviço de qualidade permite desenvolver uma estratégia competitiva, o caminho mais seguro para o sucesso de uma organização está na confiança construída no relacionamento, a satisfação do cliente gera para a organização reconhecimento no mercado em que atua e estabilidade duradoura.

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Biografia do Autor

Wilian Ramalho Feitosa, Professor @ IFSP

Doutor em Administração de FGV, Mestre em administração pela FEA USP. Bacharel em administração e ciências contábeis.

Gilse Ito

Especialista em Gestão Empresarial, UNIP

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Publicado

2019-09-25

Como Citar

Feitosa, W. R., & Ito, G. (2019). UM ESTUDO DE CASO SOBRE A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE AUTOMAÇÃO BANCARIA, AUTOMAÇÃO COMERCIAL E SERVIÇOS DE TI. REPAE - Revista De Ensino E Pesquisa Em Administração E Engenharia, 5(1), 73–100. https://doi.org/10.51923/repae.v5i1.147

Edição

v. 5 n. 1 (2019)

Seção

Artigos

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