UM ESTUDO DE CASO SOBRE A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE AUTOMAÇÃO BANCARIA, AUTOMAÇÃO COMERCIAL E SERVIÇOS DE TI

Abstract

A qualidade nos serviços tem papel fundamental para o sucesso das organizações, conhecer a necessidade do cliente, avaliar a qualidade dos serviços e atender a expectativa do consumidor deve ser o foco de toda empresa que queira manter-se competitiva no mercado. O presente trabalho tem como objetivo identificar os processos utilizados por uma grande empresa na prestação de serviços de manutenção de impressoras e multifuncionais, a partir do estudo efetuar uma análise dos fatores usados na busca da qualidade dos serviços, bem como, a satisfação do cliente. Administrar processos para garantir qualidade tem sido um debate presente nas organizações, com isso, almeja conseguir um controle maior das situações, visibilidade e maior segurança para a tomada decisão. Esse estudo foi construído com base bibliográfica a partir do conceito de qualidade e serviços, fundamentado com o estudo de caso feito de forma indireta com a participação de colaboradores da empresa. Por fim, conclui-se que prestar um serviço de qualidade permite desenvolver uma estratégia competitiva, o caminho mais seguro para o sucesso de uma organização está na confiança construída no relacionamento, a satisfação do cliente gera para a organização reconhecimento no mercado em que atua e estabilidade duradoura.