Percepção de Serviço nas Maiores Estações Metroviárias: Um Estudo Longitudinal e Comparativo entre Sé (SP) e Central do Brasil (RJ) Baseado em CGU

Authors

DOI:

https://doi.org/10.51923/repae.v11i3.404

Keywords:

Urban Mobility, Metro/Subway Transport System, Sentiment Analysis, User-Generated Content, DeepSeek-V3.1

Abstract

The quality of subway transportation is essential to ensure social inclusion and sustainable urban development. Large Latin metropolises like Rio de Janeiro and São Paulo face management challenges due to the high volume of passengers in their transportation systems. This article analyzes user perceptions of subway services at the busiest stations in São Paulo (Sé) and Rio de Janeiro (Central do Brasil), with the aim of identifying their needs for the construction of more sustainable mobility infrastructures, aligned with United Nations (UN) Sustainable Development Goals (SDG) 9.1 and 11.2. The methodology was based on a longitudinal sentiment analysis, using User-Generated Content (UGC) from Google Maps, covering the period from September 2017 to September 2025 (totaling 3,816 comments), processed by the DeepSeek-V3.1 Artificial Intelligence. The results reveal predominant criticisms related to overcrowding, cleanliness, and safety. Moreover, the quantitative analysis demonstrates that the perception of value is negatively influenced by the disproportion between the fare and the network coverage, with the cost of a ticket in Rio de Janeiro consuming 53% more of a minimum wage worker's income than in São Paulo. The Sé station is more sensitive to urban crises (such as Cracolândia), and the Central do Brasil station is more prone to chronic maintenance problems and the negative impact on passengers' perception regarding the cost-benefit of higher fares for systems with a smaller rail coverage. Given the above, it is concluded that investments in expansion, security, and cleanliness are essential to improve the experience of passengers in the systems of both cities and make them more attractive and economically viable.

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Author Biographies

Hadassa Abreu Lima Souza, Instituto Federal de São Paulo

Possui graduação em Tecnólogo em Logística pela Faculdade de Tecnologia do Estado de São Paulo - Mogi das Cruzes (2023). Tem experiência na área de Auditoria, com ênfase em Contabilidade. Cursando Bacharelado em Engenharia de Produção no IFSP. Participou de projeto de Iniciação Científica pelo PIBIFSP (Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica e Tecnológica do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia de São Paulo) e atualmente exerce o cargo de Bolsista de Iniciação Científica pela FAPESP (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo).

Maiara Ferreira Pinto, Instituto Federal de São Paulo

Meu nome é Maiara, sou estudante de Engenharia de Produção no Instituto Federal de São Paulo (IFSP) e formada como Técnica em Administração pela Etec de Francisco Morato, área pela qual tenho grande afinidade. Tenho interesse em pesquisas voltadas à aplicação de métodos de logística, gestão e processos, analisando sua eficácia, funcionamento e adequação em diferentes contextos. Além disso, busco compreender e desenvolver aplicações de Inteligências Artificiais (IAs) voltadas à melhoria de fluxos produtivos, com foco em eficiência, inovação e otimização na gestão organizacional, especialmente em Planejamento, Projeto e Controle de Sistemas de Produção (Texto informado pelo autor)

Rodrigo Ribeiro de Oliveira, Instituto Federal de São Paulo

Possui Doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Metodista de Piracicaba (UNIMEP, 2012), com Pós-Doutorado pela Universidade Metodista de São Paulo (UMESP, 2016) e pela Universidade de São Paulo (USP, 2023). É Mestre em Administração pela Universidade Metodista de São Paulo (UMESP, 2008), com Aperfeiçoamento em Ensino e Aprendizagem na Educação de Jovens e Adultos pelo Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza (CEETEPS, 2016) e graduação em Administração pelo Centro Universitário Adventista de São Paulo (UNASP, 2005). Também possui formação técnica em Contabilidade (CED02-DF, 1999). Ingressou no magistério federal em 2008, por meio de concurso público no então Centro Federal de Educação Tecnológica (CEFET), atual Instituto Federal de São Paulo (IFSP), onde atualmente é Professor Titular da Carreira de Magistério do Ensino Básico, Técnico e Tecnológico (EBTT), nível T-001, e Pesquisador. Atua como orientador de projetos de iniciação científica com experiências em modalidades de fomento como bolsas FAPESP e PIBIFSP e de trabalhos de conclusão de curso, tendo orientado discentes que posteriormente ingressaram em programas de mestrado. É Editor Gerente da Revista para Graduandos do Instituto Federal de São Paulo - Campus São Paulo (REGRASP) e Editor Associado da Brazilian Journal of Production Engineering (BJPE) e parecerista de periódicos e eventos científicos nacionais e internacionais. Colabora com projetos de pesquisa na Facultad de Ciencias Económicas da Universidad Nacional de La Plata (UNLP), Argentina. Suas principais áreas de interesse incluem: conteúdo gerado pelo usuário; gestão da qualidade; iniciação científica; logística; mobilidade urbana; operações; organizações latino-americanas; serviços; e sustentabilidade.

Sivanilza Teixeira Machado, Instituto Federal de São Paulo

Possui graduação em Logística com ênfase em Transportes pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo FATEC (2010) e graduação em Administração em Comércio Exterior - Faculdades Integradas Tibiriçá (2007). Cursou especialização em Marketing em Agronegócio pela Universidade Federal do Paraná - UFPR (2012), mestrado em Engenharia Agrícola pela Universidade Federal da Grande Dourados - UFGD (2013) e doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Paulista (2016). Especialização em Estatística e Data Science (2021). Experiência profissional como Analista de Comércio Exterior e Logística Internacional. Atualmente é professora do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo - Câmpus Suzano. Participa como membro do Grupo de Pesquisa em Redes de Suprimentos (RESUP) e do Núcleo Avançado de Produção, Operações, Logística e Estratégia (NAPOLE). Realiza pesquisas e desenvolve trabalhos sobre Mobilidade Urbana ativa e sustentável e voltados à aplicação da logística nas cadeias de suprimentos e sistemas de transportes.

Mario Gabriel Crespi, Universidad Nacional de La Plata - Buenos Aires

Engenheiro e educador argentino com uma carreira dedicada ao ensino superior, à especialização técnica e à liderança institucional. Atualmente, ele ocupa o cargo de Professor Titular (Profesor Titular ordinario) com dedicação exclusiva na Faculdade de Engenharia da Universidade Nacional de La Plata (UNLP), na Argentina. Formação acadêmica de base é em Engenharia Metalúrgica, título que obteve pela Universidade Nacional de La Plata em 1991. Posteriormente, consolidou sua expertise técnica com o título de Especialista em Qualidade Industrial pela Universidade Nacional de General San Martín, concluído entre 1996 e 1998. Na UNLP, está vinculado ao Departamento de Engenharia da Produção, onde atua como docente em áreas como Engenharia Legal 3. Suas áreas de interesse e pesquisa abrangem temas cruciais para a indústria e a prática profissional, incluindo Qualidade, Sistemas Integrados e o Exercício Profissional da Engenharia.  

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Published

2025-12-30

How to Cite

Abreu Lima Souza, H., Ferreira Pinto, M., Ribeiro de Oliveira, R., Teixeira Machado, S., & Crespi, M. G. (2025). Percepção de Serviço nas Maiores Estações Metroviárias: Um Estudo Longitudinal e Comparativo entre Sé (SP) e Central do Brasil (RJ) Baseado em CGU. Journal of Teaching and Research in Administration and Engineering, 11(3), 47–74. https://doi.org/10.51923/repae.v11i3.404

Issue

Vol. 11 No. 3 (2025): Vol 11 No3 Ano 2025

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IFLOG Suzano 25

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Copyright (c) 2025 Hadassa Abreu Lima Souza, Maiara Ferreira Pinto, Rodrigo Ribeiro de Oliveira, Sivanilza Teixeira Machado, Mario Gabriel Crespi (Autor)

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