MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA O SUCESSO EMPRESARIAL DAS MICROEMPRESAS DO VAREJO: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA ÓTICA DENNYS NO MUNICÍPIO DE BRAGANÇA - PA

Abstract

investigar as principais estratégias de marketing de relacionamento e ferramentas tecnológicas utilizadas para gerir e fidelizar clientes na atividade varejista da empresa Ótica Dennys no município de Bragança Pará é o objetivo desta pesquisa. Para fundamentar a investigação utilizaram-se literaturas a cerca das teorias de marketing e táticas mercadológicas apontadas por autores estudiosos da área. Para tanto se realizou um estudo de campo; Por meio de um estudo de caso, de natureza descritiva, com abordagem de análise quali-quantitativa em uma microempresa do ramo de comercio varejista de óticas, a empresa Ótica Dennys. Para a coleta de dados, utilizou-se como instrumento a entrevista com roteiro estruturado, direcionada ao gestor proprietário da empresa, e um questionário, que por sua vez foi direcionado aos clientes da mesma, no qual sessenta pessoas tiveram participação. Na etapa de análise de dados, foi escolhida a técnica de análise de conteúdo. Os resultados mostraram que a empresa utiliza estratégias de relacionamento voltadas para o atendimento diferenciado, emprega esforços em fidelizar clientes através da entrega de valor na qualidade do atendimento e dos produtos, e repasse de vantagens por meio de descontos, promoções e outros. Possui um software que permite gerenciar informações dos clientes que são utilizadas para fins de melhor conhece-los, identifica-los e oferta-los os produtos e serviços da loja, entretanto a empresa também apresenta deficiências no marketing de relacionamento no que diz respeito às estratégias de retenção e  fidelização. No que diz respeito aos resultados obtidos no questionário aplicado aos clientes, percebe-se que o marketing de relacionamento pode influenciá-los aumentando a percepção dos mesmos, melhorando suas experiências, satisfação e confiança na empresa. Os clientes demonstraram prestar maior fidelidade quando se sentem importantes, são receptivos a promoções e a vendas virtuais.